从远通电收与Whoscall学公关危机处理3堂课

从远通电收与Whoscall学公关危机处理3堂课

最近炒得沸沸扬扬的远通电收事件,除了网路上骂声一片,远通终于在舆论压力下,于9日上午记者会致歉,但看起来避重就轻,并推给用户「转换车道过快」等等。其实气归气,对我们来说,这是一次相当好的公关危机处理课。

从胖达人香精、大统油和日月光污水,过去这一年,台湾人民紥实地上了各种产业的免费公关处理课,因为这些企业把所有能犯的错误都犯过了。而对于自诩为服务业为优势的台湾,令人不禁纳闷,服务概念,到底有没有深植在台湾企业的核心价值,让我们从远通电收与Whoscall公关处理案例,看看从中学到些什幺。

Lesson1:若新闻是音速,那应变的对策必须是光速

台湾的新闻不用多说,我们可以明白,新闻的暗示性与影响力,可以一夜间让企业在连自己都还不清楚状况时,名誉扫地、股价狂跌,以至于造成难以收复的后果。虽然企业犯错责任在于自己,但新闻媒体的报导,反而有时让企业面对除了需处理错误本身造成的后果外,还需面对不理性的舆论压力,这种状况下,每一个动作都会被放大检视,企业弹性和筹码上,便显得窒碍难行。

因此,採取比新闻更「快」的方式处理,主动掌握危机处理的进度,善用新媒体工具将舆论转为对自己有利,争取时间,在造成更大伤害前更正错误。

国道计程eTag上路至今已第9日,才开记者会致歉,这中间的时间,有多少人被重複扣款,多少时间成本、政府资源、企业资源被侵蚀。9天之怒,致歉远远不足以浇熄人民怒火。拖越久,社群的反应更剧烈,雪球越滚越大,最后,甚至可能丢了这个国道计程大饼,得不偿失。

反观,Whoscall在1月7日开放全面免费后,受到已付费客户的抱怨,当日傍晚,立即作出退费处理,且在粉丝页上耐心回答近乎所有网友提问,不分附带情绪或鼓励性的留言,一一回覆,甚至回覆内容比留言还长。

第一时间危机处理,高下立见。

Whoscall粉丝页退费消息 远通电收:重複交易是eTag必须面对的使命Lesson2:诚意,要感受得到

趋势科技在日本因工程师失误,造成日本所有用户系统当机,这是何等的严重!即使严重,既然危机已经发生,再来重点在于如何面对及处理。陈执行长的90度鞠躬50秒,再加上只领594日圆的自发性惩罚,即使实际上无法弥补已经造成的伤害,但却可以让民众、客户,感受到真心解决危机的诚意与决心。

Whoscall团队在粉丝页上放下身段地使用「原谅」、「错误」「道歉」、「感谢」等字句,加上用心地回覆留言与互动,以及清楚的退款机制,虽然稍有不足之处,但因新机制产生不满及抱怨,在团队极高诚意,极低姿态的处理下,为Whoscall的客户基础,再打了一剂强心针,蹲得越低,跳得越高。

至于远通电收,没有粉丝页,网站上也没有重大讯息或退费措施公告,在诚意表现上,接近劣质的地步。

Lesson3:可以痛一天,但不能病十年

公开承认自己的错误很痛、赔偿很痛;对人来说是,对企业来说也是。但今天不一次痛完,久病缠身,哪一天病入膏肓,一根毛也可以把你压垮。

近年来,一种「先受挫、再成功」的精神,慢慢透过报章杂誌、网路新媒体影响着民众,虽然「失败为成功之母」的格言自古已流传,但这样的精神,直到最近才广泛被认同。因此,「如何面对困难,跨越它,进而挺身前进」,是民众想要听到的故事。

Whoscall粉丝页下方的留言一再出现,「有Guts」、「远通电收给你们做好了」,如此比较性的留言,可以说是Whoscall刚好在远通电收公关处理得极不好的时间点,更为体面地处理这次退费事件,其中的比较心理,将Whoscall声望再往上推高,甚至有用户不退费,坚持付费使用。

人人都会犯错,企业是法人,由人治理,当然也会有错误。但,有时企业的错误,可以作为一次凝聚员工士气、甚至将企业转型的机会点。这与什幺类型、产业企业无关,攸关的是董事会、高层的心态与是否俱有看成远的企业精神涵养。只要「带着满满诚意」、「第一时间做出反应」处理错误,且让民众有感,企业的错误,是可以被谅解的。

壮士断腕,很痛,但手可以再接,肉可以再长;一旦病扩散全身,金钟罩铁布衫、天王老子也回天乏术。

2013与2014是台湾公关危机的两年,两年就够了,台湾不需要花太多社会成本数落一间企业,只要企业能洁身自爱。期许更多企业,大至上市公司、中小企业、小至新创团队,向Whoscall团队学习。不用有相同的产品,但要有一样的思维,台湾便真正对「服务大国」头衔,当之无愧。